Visão Geral (Guia do Gestor)
O que é esta função
A tela Relatórios > Visão Geral do BChat IA funciona como o quartel-general da operação de atendimento. Ela entrega, em tempo real, uma leitura clara da saúde operacional da empresa, permitindo ao gestor antecipar gargalos, corrigir desvios rapidamente e tomar decisões baseadas em dados — não em achismos.
Diferente de relatórios históricos, esta visão é viva: mostra o que está acontecendo agora no atendimento omnichannel (WhatsApp, Instagram, Facebook), integrando automação, IA e equipe humana.
O objetivo principal desta função é apoiar o gestor em três pilares:
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Controle operacional imediato
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Equilíbrio da equipe de atendimento
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Garantia de SLA e experiência do cliente
Como interpretar e gerenciar a Visão Geral
A seguir, veja cada bloco da tela, o que ele significa e como o gestor deve agir na prática.
1. Monitoramento de Volume e Eficiência
(Conversas Abertas)
Este primeiro bloco apresenta os indicadores mais críticos da operação:
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Abertas
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Não Atendidas
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Não Atribuídas
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Pendentes
Esses números revelam, em segundos, se o fluxo de atendimento está sob controle ou em risco.
Como isso ajuda o gestor
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Conversas Não Atribuídas indicam falha na distribuição automática ou ausência de agentes disponíveis.
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Conversas Não Atendidas são um alerta direto de risco de insatisfação do cliente.
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Conversas Pendentes mostram gargalos de acompanhamento.
Ação prática do gestor
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Se Não Atribuídas ou Não Atendidas aumentarem, o gestor deve:
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Verificar imediatamente a disponibilidade dos agentes
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Redistribuir atendimentos manualmente, se necessário
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Avaliar se as regras de automação e filas estão corretamente configuradas
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👉 Regra prática: números altos aqui exigem ação imediata.
2. Gestão de Disponibilidade da Equipe
(Status dos Agentes)
Este card mostra quantos agentes estão:
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Disponíveis
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Ocupados
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Desconectados
É o painel de controle de presença e prontidão da equipe.
Como isso ajuda o gestor
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Permite saber, em tempo real, quem está no posto.
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Identifica falhas de escala, atrasos ou desconexões indevidas.
Ação prática do gestor
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Se houver conversas pendentes e poucos agentes disponíveis:
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Acionar a equipe
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Ajustar escalas
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Reforçar cumprimento de horários
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👉 Exemplo prático: muitas conversas abertas + agentes desconectados = risco imediato de quebra de SLA.
3. Análise de Tendências de Atendimento
(Tráfego e Resoluções por Horário)
Os gráficos de linha mostram:
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Volume de atendimentos ao longo do dia (0h às 23h)
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Horários de pico de entrada de mensagens
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Ritmo de resolução dos atendimentos
Como isso ajuda o gestor
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Identifica padrões de comportamento dos clientes
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Revela horários críticos de demanda
Ação prática do gestor
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Ajustar horários de entrada, saída e almoço da equipe
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Planejar reforço de agentes nos horários de pico
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Revisar automações para absorver demanda em momentos críticos
👉 Aqui o gestor sai do modo reativo e entra no planejamento estratégico.
4. Produtividade Individual
(Conversas por Agente)
Esta tabela detalha o desempenho individual de cada agente, mostrando quantas conversas estão sob sua responsabilidade.
Como isso ajuda o gestor
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Visualiza a distribuição de carga de trabalho
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Identifica sobrecarga ou ociosidade
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Apoia avaliações de desempenho e necessidade de treinamento
Ação prática do gestor
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Redistribuir conversas entre agentes, se houver desequilíbrio
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Identificar agentes mais produtivos para boas práticas
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Apoiar agentes com baixa performance com orientação ou treinamento
👉 Transparência gera gestão justa e eficiente.
Objetivo Estratégico da Tela para o Gestor
A Visão Geral dos Relatórios existe para apoiar a Tomada de Decisão Ágil.
Com ela, o gestor consegue:
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Reduzir tempo de espera do cliente
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Evitar atendimentos esquecidos ou parados
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Equilibrar a equipe em tempo real
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Manter o SLA dentro das metas da empresa
Tudo isso alinhado ao método PPT – Pessoas, Processos e Tecnologia, garantindo que a automação trabalhe a favor da experiência humana e dos resultados do negócio.