O que é esta função
A tela Relatórios > Agentes do BChat IA é o painel dedicado à gestão de produtividade individual, qualidade de atendimento e performance por colaborador.
Enquanto outros relatórios analisam o sistema como um todo, este menu permite ao gestor enxergar o atendimento no nível mais estratégico da operação: as pessoas.
O objetivo principal desta função é apoiar decisões relacionadas a:
-
Meritocracia e reconhecimento
-
Feedback técnico e comportamental
-
Redistribuição de carga de trabalho
-
Identificação de necessidades de treinamento
Tudo isso com base em dados concretos, e não em percepções subjetivas.
Como interpretar e gerenciar o relatório de Agentes
A seguir, veja os principais pilares desta tela, o que cada indicador revela e como o gestor deve agir na prática.
1. Métricas de Desempenho Individual
A tabela principal organiza os dados por agente, permitindo comparação direta entre os membros da equipe.
Os indicadores apresentados são:
-
Nº de Conversas: volume total de atendimentos realizados pelo agente no período selecionado.
-
Tempo Médio de Primeira Resposta: mede a agilidade inicial do agente ao iniciar o atendimento.
-
Tempo Médio de Resolução: avalia a capacidade do agente de conduzir e finalizar um atendimento de ponta a ponta.
-
Tempo Médio de Espera do Cliente: quanto tempo, em média, o cliente aguardou respostas durante a interação com aquele agente.
-
Contagem de Resolução: número de casos efetivamente encerrados com sucesso.
Como isso ajuda o gestor
-
Permite identificar agentes mais ágeis, mais resolutivos ou com melhor gestão de tempo.
-
Evidencia diferenças de performance entre colaboradores.
Ação prática do gestor
-
Agentes com baixo tempo de resposta e alta contagem de resolução podem ser referência para boas práticas.
-
Agentes com tempo alto de primeira resposta podem precisar de ajustes de rotina ou orientação.
-
Agentes com muitas conversas, mas poucas resoluções, indicam gargalo na finalização dos atendimentos.
👉 Aqui, o gestor transforma dados em direcionamento claro.
2. Filtros e Exportação de Dados
Este menu oferece recursos essenciais para análise estratégica e acompanhamento contínuo.
Recursos disponíveis
-
Período customizável: permite analisar dados por dia, semana, mês ou intervalo personalizado.
-
Horários de funcionamento: possibilita ajustar a análise conforme os turnos de trabalho da equipe.
-
Botão “Baixar relatórios de agentes”: exporta os dados para uso externo.
Como isso ajuda o gestor
-
Facilita auditorias internas e externas.
-
Apoia reuniões de feedback individual.
-
Permite integração com planilhas de metas, indicadores de RH ou relatórios de gestão.
Ação prática do gestor
-
Utilizar relatórios exportados em reuniões 1:1 com os agentes.
-
Acompanhar evolução individual ao longo do tempo.
-
Criar planos de ação baseados em dados históricos.
Objetivo Estratégico do Relatório de Agentes
Este menu é fundamental para uma gestão baseada em meritocracia, suporte técnico e equilíbrio humano da operação.
Com ele, o gestor consegue:
-
Identificar talentos que resolvem casos com mais eficiência e menor tempo de espera.
-
Oferecer feedback baseado em dados, eliminando subjetividade.
-
Balancear a carga de trabalho, evitando sobrecarga e risco de burnout.
-
Ajustar treinamentos, identificando dificuldades específicas na finalização de atendimentos.
Esse controle fortalece a cultura de performance saudável, aprendizado contínuo e excelência no atendimento.
Tudo isso em total alinhamento com o método PPT – Pessoas, Processos e Tecnologia, colocando as pessoas no centro da estratégia, sustentadas por processos claros e tecnologia inteligente.
📌 Observação:
Este relatório pode ser filtrado por período e horário, permitindo análises comparativas e acompanhamento da evolução individual dos agentes.