O menu de Relatórios de SLA (Service Level Agreement) é a ferramenta de controle de conformidade e garantia de qualidade do sistema. Ele existe para assegurar que os prazos de resposta e resolução definidos pela operação estão sendo cumpridos, protegendo a experiência do cliente e a credibilidade da empresa.
Esse relatório é especialmente estratégico para operações que trabalham com promessas claras de tempo, contratos corporativos ou metas internas de excelência.
1. O que o menu traz
A tela apresenta indicadores objetivos relacionados ao cumprimento das políticas de SLA configuradas no sistema:
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Taxa de Acerto
Percentual de atendimentos concluídos dentro do prazo estabelecido pelas regras de SLA. Uma taxa alta (como 100%) indica total conformidade com os padrões definidos. -
Número de Erros
Quantidade de atendimentos que ultrapassaram o tempo limite permitido, sinalizando falhas operacionais ou gargalos no processo. -
Nº de Conversas
Volume total de atendimentos monitorados por uma política de SLA ativa, permitindo entender o impacto real dessas regras na operação. -
Filtros de Período e Personalizados
Possibilita análises por janelas específicas de tempo (ex: “Últimos 7 dias”) e a aplicação de filtros adicionais para investigações mais detalhadas. -
Abas de Detalhamento
O relatório se divide em visões estratégicas:-
Conversas: Lista individual de atendimentos com status de SLA.
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Política: Exibe as regras de SLA criadas e seus resultados.
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Agente: Mostra quais colaboradores estão cumprindo ou descumprindo os prazos estabelecidos.
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2. Objetivo para o Gestor de Equipe
O relatório de SLA é o principal instrumento do gestor para controle de garantia de serviço e prevenção de falhas críticas:
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Monitorar o Comprometimento da Operação
Permite acompanhar, em tempo real, se a equipe está operando dentro da velocidade esperada para manter a satisfação do cliente. -
Identificar Falhas de Processo
Um aumento no número de erros pode indicar prazos irreais, excesso de demanda ou necessidade de ajustes no fluxo de atendimento. -
Auditoria por Agente
A aba de agentes facilita a identificação de colaboradores que frequentemente estouram prazos, permitindo ações corretivas pontuais, como feedback, redistribuição de carga ou treinamento. -
Suporte à Tomada de Decisão Estratégica
Os dados ajudam o gestor a justificar reforço de equipe, revisão de SLAs ou mudanças operacionais com base em números concretos. -
Exportação e Conformidade
O botão “Baixar relatórios de SLA” permite gerar documentos formais para auditorias internas, apresentações à diretoria ou comprovação de desempenho em contratos corporativos.
Em resumo: o menu de Relatórios SLA transforma promessas de atendimento em métricas reais, garantindo previsibilidade, qualidade e confiança tanto para o cliente quanto para a gestão.