O que é esta função
O menu Relatórios > Caixa de Entrada do BChat IA oferece uma visão segmentada da performance por canal de atendimento, permitindo ao gestor analisar cada ponto de entrada de clientes de forma individual.
Cada caixa de entrada representa uma "porta de acesso" ao atendimento — como diferentes números de WhatsApp, chat do site, Instagram, Facebook ou outros canais integrados. Esse relatório mostra como cada um deles está performando em volume, velocidade, experiência do cliente e capacidade de resolução.
O objetivo principal desta função é garantir equilíbrio entre canais, eficiência operacional e qualidade consistente de atendimento, independentemente da origem do contato.
Como interpretar e gerenciar o relatório de Caixa de Entrada
A seguir, veja os elementos apresentados na tela, o que cada métrica representa e como o gestor deve utilizá-las na prática.
1. O que o menu apresenta
A interface organiza o desempenho da operação em uma tabela comparativa por caixa de entrada, facilitando a análise entre diferentes canais.
Indicadores exibidos por caixa
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Identificação da Caixa: nome específico do canal de atendimento (ex: "bchatsend", "WhatsApp Vendas", "Instagram").
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Número de Conversas: volume total de atendimentos iniciados por aquele canal no período selecionado.
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Tempo Médio de Primeira Resposta: velocidade inicial de atendimento para contatos vindos daquela origem.
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Tempo Médio de Resolução: tempo médio para conclusão dos atendimentos daquele canal.
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Tempo Médio de Espera do Cliente: quanto tempo, em média, o cliente aguardou respostas dentro daquela caixa de entrada.
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Contagem de Resolução: número de casos efetivamente finalizados por canal.
Além disso, o relatório conta com:
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Filtro por período para análises temporais
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Filtro por horários de funcionamento, ajustando a leitura conforme os turnos da operação
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Botão “Baixar relatórios de entrada”, que permite exportar os dados para análises externas
2. Objetivo Estratégico para o Gestor de Equipe
O foco central deste relatório é o equilíbrio entre canais de atendimento e a eficiência operacional da equipe.
Como isso ajuda o gestor
Identificação de canais sobrecarregados
Ao comparar o tempo médio de espera entre as caixas de entrada, o gestor identifica rapidamente quais canais estão concentrando maior demanda ou apresentando gargalos.
👉 Ação prática: remanejar agentes para o canal mais sobrecarregado ou ajustar regras de distribuição automática.
Avaliação de eficiência por origem de contato
Este relatório permite entender se atendimentos vindos de determinados canais são resolvidos mais rapidamente do que outros.
👉 Com isso, o gestor pode:
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Ajustar fluxos de triagem
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Direcionar atendimentos para equipes especializadas
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Refinar automações específicas por canal
Configuração e validação de horários de funcionamento
O filtro por horários de funcionamento ajuda o gestor a avaliar se a equipe está conseguindo atender adequadamente durante o expediente comercial ou se existem gargalos em turnos específicos.
👉 Essa análise apoia decisões sobre:
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Escalas de trabalho
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Reforço em horários críticos
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Ajuste de cobertura por canal
Extração de dados para análise executiva
O botão de exportação permite criar relatórios por canal para apresentações gerenciais ou diretoria, facilitando a visualização de performance por setor ou origem de contato.
Valor Estratégico do Relatório de Caixa de Entrada
Este menu transforma os canais de atendimento em indicadores claros de performance operacional.
Com ele, o gestor consegue:
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Garantir atendimento equilibrado entre diferentes canais
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Evitar sobrecarga silenciosa em canais específicos
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Otimizar distribuição de equipe e automações
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Manter uma experiência consistente para o cliente, independentemente da origem do contato
Tudo isso reforça a aplicação prática do método PPT – Pessoas, Processos e Tecnologia, garantindo que a tecnologia organize os canais, os processos fluam corretamente e as pessoas atuem com foco e clareza.
📌 Observação:
Este relatório ganha ainda mais valor quando combinado com os relatórios de Agentes e Etiquetas, permitindo análises cruzadas por canal, tema e colaborador.