O que é esta função
O menu Relatórios > Etiquetas (Labels) do BChat IA é uma ferramenta poderosa de inteligência de dados aplicada à gestão do atendimento. Ele permite analisar a operação a partir dos temas, motivos de contato ou departamentos, organizando as conversas por categorias estratégicas.
Enquanto relatórios como Agentes analisam pessoas e Conversas analisam fluxo, este menu revela o porquê dos contatos — oferecendo ao gestor uma visão profunda sobre demandas recorrentes, gargalos temáticos e eficiência por tipo de atendimento.
O objetivo principal desta função é apoiar decisões relacionadas a:
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Otimização de processos
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Redução de demandas repetitivas
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Priorização estratégica de atendimentos
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Avaliação de produtos, serviços ou áreas internas
Como interpretar e gerenciar o relatório de Etiquetas
A seguir, veja os componentes desta tela, o que cada um revela e como o gestor deve utilizá-los na prática.
1. O que o menu apresenta
Este relatório organiza o desempenho da operação com base nas etiquetas aplicadas às conversas, exibindo uma visão clara por categoria.
Indicadores exibidos por etiqueta
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Nome do campo (Etiqueta): identifica o tema da conversa, como “Vendas”, “Suporte”, “Reclamação” ou “Financeiro”.
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Nº de Conversas: volume total de atendimentos relacionados àquela etiqueta.
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Tempo Médio de Primeira Resposta: agilidade inicial para aquele tipo de demanda.
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Tempo Médio de Resolução: tempo médio para concluir atendimentos daquele tema.
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Tempo Médio de Espera do Cliente: quanto tempo o cliente aguardou respostas dentro daquela categoria.
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Contagem de Resolução: número de casos efetivamente finalizados com sucesso.
Além disso, o menu conta com:
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Filtro temporal: permite análises por período, como “Últimos 7 dias” ou “Últimos 30 dias”.
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Botão “Baixar relatórios de etiquetas”: possibilita exportar os dados para análises externas, reuniões ou auditorias.
2. Objetivo Estratégico para o Gestor de Equipe
O relatório de Etiquetas é essencial para a análise qualitativa do atendimento e melhoria contínua dos processos.
Como isso ajuda o gestor
Identificação de demandas recorrentes
Ao visualizar quais etiquetas concentram maior volume de conversas, o gestor identifica rapidamente temas que geram alto número de contatos.
👉 Exemplo prático: se a etiqueta “Dúvida Boleto” aparece com volume elevado, isso pode indicar falha na comunicação, no envio de faturas ou na clareza das informações ao cliente.
Detecção de gargalos temáticos
Ao comparar os tempos médios por etiqueta, o gestor consegue identificar quais tipos de atendimento estão levando mais tempo para serem resolvidos.
👉 Exemplo prático: se a etiqueta “Problema Técnico” possui alto tempo médio de resolução, pode ser necessário:
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Treinamento específico da equipe
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Ajuste de processos internos
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Melhoria de ferramentas ou fluxos técnicos
Priorização estratégica de atendimentos
O indicador de Tempo Médio de Espera do Cliente por etiqueta revela quais temas estão fazendo os clientes aguardarem mais tempo.
👉 Com isso, o gestor pode:
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Criar filas prioritárias
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Direcionar atendimentos para equipes especializadas
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Ajustar automações para triagem mais eficiente
Mensuração de sucesso por produto, serviço ou área
Quando as etiquetas representam produtos, serviços ou canais internos, o gestor consegue avaliar:
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Qual produto gera mais suporte
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Qual tipo de atendimento é resolvido mais rapidamente
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Onde estão os maiores pontos de atrito da operação
Isso transforma o atendimento em uma fonte direta de insight estratégico para o negócio.
Valor Estratégico do Relatório de Etiquetas
Este menu permite ao gestor ir além do atendimento reativo e atuar de forma preventiva e estratégica.
Com ele, é possível:
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Reduzir demandas repetitivas
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Corrigir processos antes que virem crises
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Priorizar melhorias com base em dados reais
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Alinhar atendimento, produto e operação
Tudo isso reforça o uso inteligente do método PPT – Pessoas, Processos e Tecnologia, garantindo que a tecnologia organize os dados, os processos evoluam e as pessoas atuem com mais clareza e eficiência.
📌 Observação:
Este relatório depende da correta aplicação das etiquetas durante o atendimento. Quanto mais padronizadas e bem definidas forem as labels, mais estratégica e confiável será a análise.