O submenu SLA é o módulo responsável por definir, monitorar e garantir os prazos de atendimento dentro do BCHAT IA.
É aqui que o gestor estabelece expectativas claras de tempo, tanto para o cliente quanto para a equipe, assegurando qualidade, agilidade e previsibilidade operacional.
⏱️ O que o submenu SLA oferece
📩 Metas de Primeira Resposta
Permite configurar o tempo máximo aceitável para que um agente envie a primeira resposta após o cliente iniciar o contato.
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Definição em minutos ou horas
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Aplicável por time ou regra específica
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Fundamental para a percepção de rapidez do atendimento
✅ Metas de Resolução
Define o prazo total esperado para que uma conversa seja concluída e marcada como Resolvida.
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Controla a duração completa do atendimento
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Ajuda a evitar chamados “esquecidos” ou eternos
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Base para análise de eficiência operacional
🗓️ Configuração de Horário Comercial
Permite vincular o SLA ao calendário de funcionamento da empresa, garantindo que:
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O contador de tempo pause fora do expediente
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Feriados e finais de semana não impactem negativamente os indicadores
Isso torna as métricas justas e realistas.
🚨 Ações em Caso de Violação de SLA
Define o que o sistema deve fazer quando um prazo é ultrapassado, como:
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Adicionar etiqueta “SLA Violado” ou “Atrasado”
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Notificar supervisores ou gestores
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Destacar visualmente a conversa na fila
🎯 Objetivo Estratégico para o Gestor
📊 Controle de Qualidade
Garante que o cliente não fique sem resposta e que o padrão de atendimento seja mantido, protegendo a reputação da marca.
🧠 Identificação de Sobrecarga
Ao analisar violações recorrentes de SLA, o gestor consegue:
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Identificar times sobrecarregados
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Ajustar escalas, filas ou automações
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Redistribuir atendimentos de forma estratégica
📈 Integração com Relatórios
As configurações de SLA alimentam diretamente o Relatório de SLA, permitindo:
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Visualizar percentuais de atendimentos dentro e fora do prazo
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Comparar desempenho entre times e agentes
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Tomar decisões baseadas em dados reais
🏆 Gamificação e Incentivo
Cria metas claras de desempenho para os agentes, possibilitando:
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Avaliação por agilidade e eficiência
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Criação de rankings internos
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Programas de incentivo e reconhecimento
🧪 Exemplo Prático de Regra de SLA
Regra configurada:
O Time de Suporte deve responder qualquer nova mensagem em até 15 minutos e resolver o atendimento em até 4 horas, considerando apenas o horário comercial das 08h às 18h.
Resultado esperado:
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Atendimento rápido
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Expectativa alinhada com o cliente
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Dados confiáveis para análise gerencial
📌 Resumo Estratégico
O submenu SLA é essencial para operações que buscam:
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Atendimento profissional e previsível
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Alta satisfação do cliente
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Gestão orientada por indicadores
Ele transforma tempo em métrica de qualidade, e métrica em decisão estratégica.