Manual do Usuário: Copilot - O Agente de IA para Suporte ao Cliente do BChat

O Copilot é um agente de inteligência artificial integrado ao BChat, projetado para tornar o suporte ao cliente mais rápido, inteligente e personalizado. Este manual apresenta todas as funcionalidades e ferramentas disponíveis para otimizar suas interações com clientes e melhorar a eficiência do seu time de suporte.

Introdução ao Copilot

O Copilot é o agente de IA do BChat que ajuda a tornar o suporte ao cliente mais rápido, inteligente e pessoal. Ele vem com ferramentas poderosas para auxiliar tanto seus clientes quanto os agentes de suporte, garantindo conversas fluidas e resoluções rápidas15.

O Copilot oferece quatro recursos principais:

🤖 Copilot Assistant

Um assistente inteligente que conversa com seus clientes, aprende com seus documentos de ajuda e conversas anteriores, e fornece respostas rápidas e precisas. Quando ativado, o assistente atende às perguntas iniciais antes de transferir para um agente humano15.

🧑✈️ Copilot Copilot

O melhor amigo do agente de suporte! Ajuda a elaborar respostas, traduzir mensagens e encontrar detalhes importantes de suas ferramentas conectadas. Além disso, estamos adicionando mais integrações para reunir tudo o que você precisa em um só lugar15.

📚 Copilot FAQs

Identifica perguntas comuns dos clientes que ainda não estão em sua base de conhecimento e ajuda a preencher as lacunas, tornando o suporte mais rápido para todos15.

🧠 Copilot Memories

Mantém registro de detalhes importantes das conversas. Se um cliente menciona um problema mais de uma vez, o Copilot lembra disso, permitindo que sua equipe ofereça um suporte melhor e mais personalizado15.

Criando um assistente com o Copilot

O Assistant no Copilot foi criado para ajudar a responder perguntas dos clientes, fornecer soluções e auxiliar com questões relacionadas ao produto. Ele aprende com os artigos do seu centro de ajuda e conversas anteriores para fornecer respostas precisas. Quando vinculado a uma caixa de entrada, ele pode lidar com conversas diretamente com seus clientes13.

Como criar um assistente no Copilot?

Se você estiver usando um plano pago no BChat Cloud, encontrará o menu Copilot na barra lateral esquerda. Sob este menu, você verá opções para Assistants, Documents e FAQs13.

1. Clique em Assistants

2. Clique no botão Create a new Assistant

3. Preencha os campos do formulário:

Nome do campoDescriçãoPadrãoObrigatórioNome do AssistenteNome interno do assistente--SimDescriçãoForneça uma descrição do que o assistente faz. Obs: Isto não é uma instrução para o assistente--SimNome do ProdutoMuito importante. O assistente é construído em torno do produto, ter o nome do produto ajudará a identificar lacunas de conteúdo e perguntas do usuário--SimRecursos: Habilitar FAQs de conversas resolvidasSe ativado, o Copilot Assistant tentará identificar lacunas em seus artigos do centro de ajuda e sugerirá novas FAQsfalsoNãoRecursos: Capturar detalhes importantes como memórias das interações com clientesSe ativado, tentará identificar detalhes-chave das conversas e os salvará nas notasfalsoNão

1. Depois de inserir os detalhes, clique em Create, e seu assistente será adicionado à sua conta!13

Você pode criar vários assistentes para lidar com diferentes casos de uso, conforme necessário.

Como conectar um assistente às caixas de entrada?

Adicionar um assistente à sua conta não o conecta automaticamente a todas as caixas de entrada. Você precisará vincular manualmente cada assistente às caixas de entrada relevantes13:

1. Clique no menu de três pontos ao lado dos detalhes do assistente

2. No menu suspenso, selecione View Connected Inboxes

3. Isso o levará a uma página exibindo todas as caixas de entrada vinculadas ao assistente

4. Clique em Connect a New Inbox para ver uma lista de caixas de entrada disponíveis

5. Selecione uma caixa de entrada da lista e conecte-a

Nota: Cada caixa de entrada só pode ser conectada a um assistente por vez13.

Pronto! O assistente agora está ativo na caixa de entrada. Teste enviando uma mensagem no seu chat para ver se ele responde com a saudação inicial. Você pode implantar o assistente em qualquer caixa de entrada disponível, seja chat ao vivo, WhatsApp, Instagram, e-mail, entre outros13.

Neste estágio, o assistente ainda não tem conhecimento sobre sua empresa e produto. Após a saudação inicial, o assistente tentará transferir a conversa para um agente. Para dar contexto ao assistente sobre seu produto, você pode adicionar documentos13.

Criando um documento no Copilot

Um documento no Copilot atua como um recurso de conhecimento para o assistente. Ao vincular seu centro de ajuda ou guias, o Copilot pode analisar o conteúdo e auxiliar efetivamente com as consultas dos clientes14.

Atualmente, suportamos URLs de sites como fontes, mas planejamos expandir para incluir arquivos PDF e documentos do Notion no futuro14.

Como criar um documento?

1. No menu lateral, clique na opção Documents sob Copilot

2. Clique em Create a New Document

3. Insira a URL da sua base de conhecimento (note que atualmente só suportamos URLs públicas)

4. Clique em Create para iniciar o processo

O Copilot começará a analisar o conteúdo da URL fornecida, usando-a como ponto de partida para reunir informações que possam ajudar a responder perguntas dos clientes.

O Copilot rastreará sistematicamente todas as páginas vinculadas sob o caminho da URL fornecida, procurando por artigos, guias e outros recursos associados à URL principal. Por exemplo, se você fornecer uma URL como https://bchat.com.br/guiadousuario, o Copilot analisará todas as URLs que começam com esse caminho.

À medida que rastreia o conteúdo, ele organiza e indexa as informações, tornando-as facilmente acessíveis para responder consultas dos clientes. Este processo estruturado de rastreamento garante que todo o conhecimento relevante da sua fonte especificada seja capturado e disponibilizado para referência14.

O documento será gerado, e quaisquer documentos recém-identificados durante o rastreamento também serão adicionados individualmente como documentos separados. Se desejar remover um documento específico que não seja relevante, você pode excluí-lo. Isso também apagará todas as informações associadas que o Copilot coletou desse documento e garante que ele não seja mais referenciado em nenhuma conversa.

Como verificar se o conteúdo foi analisado corretamente?

Para garantir que o conteúdo seja analisado corretamente, o Copilot analisa os documentos fornecidos para identificar perguntas potenciais. Em seguida, gera uma lista de FAQs relacionadas ao documento14.

Ao revisar essas FAQs, você pode verificar se o conteúdo foi processado com precisão e interpretado corretamente. Você pode visualizar as FAQs geradas para cada documento. Basta clicar no menu de três pontos no documento e escolher View Related Responses para acessá-las14.

Limites de uso

Se você não assinou um complemento pago para o Copilot, o número de documentos que você pode adicionar será limitado:

• Com o plano Startups, você pode adicionar até 100 documentos gratuitamente

• Para planos superiores, o limite aumenta para 200 documentos gratuitos com o plano Business e 300 documentos gratuitos com o plano Enterprise

Criando FAQs com o Copilot

FAQs (Perguntas Frequentes) são uma coleção de perguntas comuns e suas respostas, projetadas para fornecer assistência rápida e fácil aos clientes. O Copilot usa essas FAQs para responder às consultas dos clientes de forma eficiente, garantindo que informações precisas e consistentes sejam fornecidas1.

Como as FAQs são geradas?

As FAQs são geradas de duas maneiras:

1. Automaticamente: O Copilot analisa seus artigos do centro de ajuda e conversas resolvidas com clientes para identificar lacunas de conteúdo ou tópicos frequentemente perguntados. Com base nessa análise, ele sugere FAQs.

2. Manualmente: Você pode criar FAQs diretamente navegando até a seção FAQs, clicando em "Add New", inserindo a pergunta e resposta, e atribuindo-a ao assistente1.

Como adicionar uma FAQ manualmente?

1. Vá para a seção FAQs na barra lateral sob Copilot

2. Se as FAQs já foram geradas a partir de seus documentos, você as verá listadas aqui

3. Clique em Create New FAQ para adicionar uma pergunta e sua resposta correspondente

4. Selecione o assistente e clique em Create

5. A FAQ agora estará pronta para uso nas conversas1

Como verificar as FAQs geradas a partir de conversas?

Ao final de cada conversa, o Copilot analisa as interações para identificar possíveis lacunas ou perguntas frequentes recorrentes que ainda não foram abordadas em sua base de conhecimento. Com base nessa análise, ele sugere novos tópicos como FAQs para ajudar a melhorar a cobertura do seu conteúdo1.

Essas FAQs sugeridas são adicionadas à lista "Pendente" na seção FAQs, onde você pode revisá-las:

1. Para revisar as FAQs sugeridas, vá para a página de FAQ e aplique o filtro "Pendente"

2. Revise as perguntas sugeridas cuidadosamente

3. Se uma pergunta for relevante e útil, clique no menu de três pontos e selecione a opção para marcá-la como aprovada

4. Você também pode editar a resposta sugerida para garantir que seja precisa e se adeque à sua base de conhecimento antes de aprovar a FAQ

5. Você pode visualizar a conversa da qual a pergunta foi gerada. Se não tiver certeza sobre a relevância de uma pergunta sugerida, clique no ID da conversa para revisar a interação antes de decidir se aprova a FAQ

Revisar regularmente essas sugestões ajuda a manter sua base de conhecimento precisa, atualizada e alinhada com as necessidades em evolução de seus clientes.

Como usar o Copilot Memories?

Copilot Memories são informações salvas de conversas com clientes que fornecem contexto para interações futuras. Essas memórias permitem respostas personalizadas, eficientes e conscientes do contexto1.

Por exemplo, se um cliente menciona que tem uma equipe de 18 pessoas ou compartilha preferências específicas, o Copilot armazenará essas informações. Isso permite que sua equipe use esses insights durante conversas futuras para melhorar a experiência do cliente1.

Que tipo de informações o Copilot salva?

O Copilot é projetado para salvar detalhes compartilhados pelos clientes que são relevantes para fornecer suporte personalizado. Isso pode incluir:

• Preferências do cliente (por exemplo, estilo de comunicação preferido ou preferências de produto)

• Perguntas e problemas recorrentes (por exemplo, "Como gerencio usuários no painel?")

• Requisitos únicos (por exemplo, "Nossa equipe usa o Plano Enterprise e precisa de uma API para integrações")

• Contexto operacional (por exemplo, "Nossa equipe consiste em 18 membros")1

Esses detalhes são automaticamente salvos como notas no perfil do cliente, tornando-os facilmente acessíveis para referência futura.

Onde posso ver uma memória gerada pelo Copilot?

As memórias geradas pelo Copilot são armazenadas na seção Notes do painel do cliente, vinculadas diretamente ao cliente relevante. Isso garante que sua equipe possa acessá-las a qualquer momento durante as conversas.

Como visualizar as memórias:

1. Abra o perfil do cliente no painel

2. Vá para a seção Notes, onde todas as memórias salvas são organizadas com carimbos de data/hora e contexto para fácil referência1

Como usar o Copilot Copilot?

O Copilot Copilot é projetado para ajudar os agentes de suporte a trabalhar de forma mais inteligente, fornecendo sugestões úteis e insights diretamente do seu painel. Aqui está um guia para ajudá-lo a aproveitar ao máximo o Copilot Copilot.

Onde encontrar o Copilot?

Para começar, certifique-se de que o Copilot Copilot esteja ativado em sua caixa de entrada. Abra seu painel e vá para a tela de conversação. No lado direito, você verá a guia Copilot ao lado das opções de contato. Clique na guia Copilot para acessar e começar a usar seus recursos.

Como o Copilot funciona?

O Copilot é uma ferramenta que pode melhorar a comunicação de várias maneiras:

1. Pode analisar a conversa atual e elaborar uma resposta apropriada

2. Pode traduzir uma mensagem para outro idioma, mantendo o tom e o contexto intactos

3. Pode revisar o tom de uma conversa, identificar áreas para melhoria e sugerir ajustes para alinhar melhor com a voz e os valores da sua marca

4. Pode encontrar artigos ou recursos relevantes relacionados à conversa atual, oferecendo acesso rápido a informações que apoiam suas respostas1

Com sua capacidade de preencher lacunas de comunicação, refinar o tom e fornecer insights acionáveis, o Copilot se torna uma ferramenta inestimável para sua equipe de suporte.

Como usar o Copilot?

Simplesmente digite seu pedido em linguagem natural, e o Copilot o analisará para fornecer a melhor resposta. Você pode usá-lo para elaborar respostas, traduzir mensagens ou melhorar o tom1.

Para melhores resultados, faça seus pedidos claros e específicos. Por exemplo, em vez de dizer "Ajude com esta resposta", tente "Escreva uma resposta educada explicando o atraso e oferecendo um novo prazo"1.

O Copilot usa conhecimento de seus documentos para elaborar respostas precisas e relevantes. Quando o Copilot sugere uma resposta, clique em "Use this" para adicioná-la diretamente à sua janela de mensagem1.

Dicas adicionais para uso eficaz

• Sempre revise as sugestões do Copilot antes de enviá-las para garantir que estejam alinhadas com o tom e as diretrizes da sua equipe

• Use as recomendações do Copilot para preencher quaisquer lacunas na comunicação com o cliente, como adicionar instruções mais detalhadas ou esclarecer pontos ambíguos

• Incentive sua equipe a explorar e utilizar o Copilot regularmente para uma colaboração mais suave e interações melhoradas com o cliente1

Atualizações recentes

Na versão v4.0.4 do BChat, foram implementadas várias melhorias no Copilot, incluindo ações em massa, citações e suporte a múltiplos idiomas, tornando a ferramenta ainda mais poderosa e versátil para suas necessidades de suporte ao cliente.

O Copilot continua evoluindo para oferecer uma experiência de suporte ao cliente mais eficiente e personalizada, ajudando sua equipe a fornecer respostas melhores e mais rápidas, ao mesmo tempo que mantém um histórico valioso das interações com os clientes.