Como usar as automações no Bchat

As automações no BChat são um recurso poderoso para otimizar fluxos de trabalho, reduzir tarefas manuais e aumentar a eficiência da equipe de suporte. Com automações, é possível definir regras que executam ações específicas, como atribuir conversas a agentes, adicionar etiquetas ou resolver tickets, com base em eventos e condições predefinidas. Esse recurso é ideal para gerenciar grandes volumes de conversas, direcionar atendimentos para os agentes certos e garantir respostas rápidas e consistentes. 

Uma regra de automação no BChat é composta por três elementos principais: 

1. Evento: O gatilho que inicia a automação (ex.: uma nova conversa é criada). 

2. Condições: Critérios que devem ser atendidos para que a automação seja executada (ex.: a conversa é de um cliente em português). 

3. Ações: Tarefas executadas quando as condições são atendidas (ex.: atribuir a conversa a um time específico). 

Objetivo das Automações 

As automações têm como propósito: 

• Automatizar tarefas repetitivas, como atribuição de conversas ou adição de etiquetas. 

• Direcionar conversas para os agentes ou equipes mais adequados com base em critérios como idioma, localização ou tipo de consulta. 

• Reduzir o tempo de resposta ao executar ações imediatas, como enviar mensagens automáticas. 

• Melhorar a organização das conversas com ações como mutar, adiar ou resolver tickets. 

• Permitir que a equipe foque em interações de maior valor, enquanto o sistema gerencia tarefas rotineiras. 

 Pré-requisitos 

Antes de configurar automações, certifique-se de: 

• Ter uma conta ativa no BChat. 

• Possuir permissões de administrador para acessar a seção de automações. 

• Configurar inboxes (caixas de entrada) para os canais desejados (ex.: chat ao vivo, e-mail, WhatsApp). 

• Definir equipes, etiquetas e atributos personalizados para usar em condições e ações. (Opcional)

• Ter um entendimento básico das conversas e fluxos de trabalho da sua equipe para criar regras relevantes. 

Como Criar uma Automação no BChat 

Estrutura de uma Regra de Automação 

Cada regra de automação é composta por: 

• Evento: O que dispara a automação. Exemplos: 

  • Conversa criada: Uma nova conversa é iniciada. 

  • Conversa atualizada: Uma conversa existente é modificada (ex.: mudança de status). 

  • Mensagem criada: Uma nova mensagem é enviada em uma conversa. 

  • Conversa reaberta: Uma conversa previamente adiada, resolvida ou pendente é reaberta. 

• Condições: Critérios que filtram quando a automação deve ser aplicada. Exemplos: 

  • Status da conversa (aberta, resolvida, etc.). 

  • Idioma do navegador ou país do cliente. 

  • Etiquetas ou atributos personalizados associados à conversa. 

  • Condições podem ser combinadas com operadores AND (e) ou OR (ou). 

• Ações: Tarefas executadas quando as condições são atendidas. Exemplos: 

  • Atribuir a um agente ou equipe. 

  • Adicionar uma etiqueta. 

  • Enviar uma mensagem ou e-mail. 

  • Mutar, adiar ou resolver a conversa. 

  • Enviar um evento para um webhook. 

Passos para Criar uma Regra de Automação 

1. Acesse a seção de automações: 

   1. No No painel do BChat, clique no menu lateral e vá para Configurações > Automações. 

   2. Clique no botão Adicionar Regra de Automação. 

2. Preencha os detalhes da regra: 

   1. Nome: Dê um nome descritivo para a regra (ex.: "Atribuir Conversas em Francês"). 

   2. Descrição (opcional): Adicione uma breve explicação do propósito da regra. 

   3. Evento: Selecione o gatilho no menu suspenso (ex.: "Conversa Criada"). 

   4. Condições: 

      1. Clique em Adicionar Condição e escolha o critério (ex.: "Idioma do Navegador"). 

      2. Defina o operador ("igual a", "não igual a", "presente", etc.) e o valor (ex.: "Francês"). 

      3. Adicione mais condições, se necessário, usando AND ou OR para combinar. 

   5. Ações: 

      1. Clique em Adicionar Ação e selecione a tarefa (ex.: "Atribuir Equipe"). 

      2. Especifique os detalhes, como o nome da equipe ou agente. 

      3. Adicione múltiplas ações, se desejar (ex.: atribuir equipe e adicionar etiqueta). 

3. Salve e teste: 

   1. Clique em Criar Regra para salvar a automação. 

   2. Teste a regra criando ou modificando uma conversa que atenda às condições definidas para verificar se as ações são executadas corretamente. 

Exemplo prático 1: Atribuir conversas em francês: 

• Cenário: Você deseja atribuir todas as novas conversas em francês ao time de vendas da França. 

• Configuração: 

  • Nome: "Atribuir Conversas em Francês" 

  • Descrição: "Direciona conversas em francês para o time de vendas da França." 

  • Evento: Conversa Criada 

  • Condições: 

    • Condição 1: Status da Conversa = Aberta 

    • Condição 2: Idioma do Navegador = Francês (fr) 

    • Operador: AND 

  • Ações: 

    • Ação 1: Atribuir Equipe = Vendas França 

• Resultado: Toda nova conversa aberta por um usuário com idioma de navegador em francês será automaticamente atribuída ao time "Vendas França". 

Ações Suportadas 

O BChat oferece as seguintes ações para automações: 

• Atribuir a um agente: Direciona a conversa para um agente específico. 

• Atribuir a uma equipe: Envia a conversa para um time definido. 

• Adicionar uma etiqueta: Aplica uma ou mais etiquetas à conversa. 

• Enviar um e-mail para a equipe: Notifica a equipe por e-mail sobre a conversa. 

• Enviar transcrição por e-mail: Envia o histórico da conversa para um endereço de e-mail. 

• Mutar conversa: Silencia notificações para a conversa. 

• Adiar conversa: Define um período de espera (ex.: até amanhã ou próxima semana). 

• Resolver conversa: Marca a conversa como concluída. 

• Enviar evento para webhook: Envia dados da conversa para um sistema externo via webhook. 

• Enviar mensagem: Envia uma mensagem automática ao cliente. 

• Enviar anexo: Inclui um arquivo em uma mensagem automática. 

• Cancelar: Interrompe a automação (usado em regras condicionalmente complexas). 

 Gerenciando Automações 

• Visualizar regras: Na seção Automações, você verá uma lista de todas as regras criadas, com detalhes como nome, evento e status (ativa/inativa). 

• Editar regras: Clique em uma regra para ajustar eventos, condições ou ações. 

• Desativar regras: Desmarque a opção Ativa para pausar uma automação sem excluí-la. 

• Excluir regras: Selecione uma regra e clique em Excluir, mas tenha cuidado, pois isso é irreversível. 

• Testar regras: Após criar ou editar uma regra, simule o evento (ex.: criando uma conversa) para confirmar que a automação funciona como esperado. 

 Boas Práticas para Automações no BChat 

1. Defina regras específicas e claras: 

   1. Use condições precisas para evitar que automações sejam disparadas em situações indesejadas. 

   2. Exemplo: Em vez de apenas "Idioma do Navegador = Português", adicione "Status da Conversa = Aberta" para maior controle. 

2. Priorize automações: 

   1. Regras são executadas na ordem em que aparecem na lista. Coloque as mais importantes ou específicas no topo. 

   2. Exemplo: Uma regra para conversas "Urgentes" deve vir antes de uma regra genérica de atribuição. 

3. Teste antes de ativar: 

   1. Crie conversas de teste que atendam às condições para garantir que as ações sejam executadas corretamente. 

   2. Verifique se múltiplas regras não entram em conflito (ex.: duas regras atribuindo a mesma conversa a equipes diferentes). 

4. Use etiquetas e atributos personalizados: 

   1. Combine automações com etiquetas ou atributos para segmentar conversas de forma mais granular. 

   2. Exemplo: Adicione a etiqueta "VIP" a clientes importantes e crie uma automação para atribuí-los a agentes sêniores. 

5. Monitore o impacto: 

   1. Use a seção Relatórios do BChatpara avaliar como as automações afetam métricas como tempo de resposta ou taxa de resolução. 

   2. Ajuste regras com base no desempenho observado. 

6. Evite automações excessivas: 

   1. Muitas regras podem complicar o gerenciamento e causar comportamentos inesperados. 

   2. Consolide regras semelhantes sempre que possível (ex.: use uma única regra com múltiplas ações em vez de várias regras separadas). 

 Limitações e Observações 

• Eventos disponíveis: Atualmente, o BChat suporta apenas quatro eventos (Conversa Criada, Conversa Atualizada, Mensagem Criada, Conversa Reaberta). Eventos adicionais podem ser adicionados em atualizações futuras. 

• Condições complexas: Embora seja possível combinar condições com AND e OR, condições muito complexas podem ser difíceis de gerenciar. Considere simplificar ou dividir em múltiplas regras. 

• Webhooks: A ação "Enviar evento para webhook" requer configuração de um sistema externo para processar os dados, o que pode exigir conhecimento técnico. 

• Testes: Não há um modo de "simulação" nativo para testar automações sem afetar conversas reais, então use ambientes de teste ou contas fictícias. 

• Planos: Algumas ações ou funcionalidades avançadas podem estar restritas a planos pagos. Verifique as limitações do seu plano com o suporte do BChat.