A caixa de entrada no Bchat serve como um ponto centralizado onde sua equipe pode gerenciar e responder às interações dos clientes provenientes de diversos canais, como chat ao vivo, e-mail, redes sociais e outros. Essa abordagem unificada facilita a colaboração e melhora a eficiência no atendimento ao cliente.
Principais características da caixa de entrada no Bchat:
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Notas Privadas: Permitem que os membros da equipe se comuniquem internamente dentro de uma conversa específica, utilizando menções com "@" para compartilhar informações relevantes sem que o cliente veja essas interações.
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Respostas Prontas (Canned Responses): Facilitam o uso de respostas pré-definidas para perguntas frequentes, acessíveis por meio de comandos de barra ("/") na caixa de resposta, agilizando o atendimento.
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Colaboração em Equipe: Vários agentes podem acessar e gerenciar a mesma caixa de entrada, permitindo uma distribuição eficiente das conversas e evitando a duplicação de esforços.
Adicionando novas caixas de entrada:
O Bchat permite a integração com diversos canais, criando caixas de entrada específicas para cada um. Para adicionar uma nova caixa de entrada:
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Acesse o painel do Bchat e vá para Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar Caixa de Entrada.
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Selecione o canal desejado (por exemplo, E-mail, Facebook, Twitter, WhatsApp, etc.).
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Siga as instruções específicas para configurar a integração com o canal escolhido.
Cada canal possui um processo de configuração particular. Por exemplo, para configurar uma caixa de entrada de e-mail, é necessário fornecer detalhes como endereço de e-mail de suporte e configurar o encaminhamento de e-mails para o Bchat. Já para o Facebook, é preciso autenticar com sua conta e selecionar a página que deseja conectar. Instruções detalhadas para cada tipo de canal estão disponíveis na documentação oficial do Bchat
Ao centralizar as comunicações em uma única plataforma, a caixa de entrada do Bchat melhora a eficiência da equipe e aprimora a experiência do cliente.
Atribuição Automática de Conversas:
Para otimizar a distribuição de atendimentos, o Bchat oferece a atribuição automática rotativa de conversas entre os agentes disponíveis. Ao ativar essa funcionalidade, as novas conversas são distribuídas de forma equitativa, melhorando a eficiência da equipe. Para ativar:
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Vá para Configurações → Caixas de Entrada e selecione a caixa de entrada desejada.
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Acesse a aba "Colaboradores".
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Marque a opção "Ativar atribuição automática" e salve as alterações.
Caso todos os agentes estejam indisponíveis, as conversas permanecerão não atribuídas até que um agente esteja disponível para atendê-las.
Filtros de Conversa:
Para gerenciar eficientemente as interações, o Bchat permite o uso de filtros de conversa. Com eles, é possível segmentar conversas com base em critérios como status, prioridade, etiquetas e agentes responsáveis. Isso facilita a organização e o acompanhamento das interações, garantindo que nenhuma solicitação passe despercebida.
Relatórios e Métricas:
O Bchat fornece diversos relatórios para monitorar o desempenho da equipe e a qualidade do atendimento. Entre os relatórios disponíveis estão:
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Visão Geral: Apresenta uma visão em tempo real das operações de suporte.
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Conversas: Métricas detalhadas sobre as interações com os clientes.
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CSAT (Customer Satisfaction): Acompanha as pontuações de satisfação dos clientes.
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Agentes: Desempenho individual dos membros da equipe.
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Etiquetas: Análise das etiquetas mais utilizadas e métricas associadas.
Para acessar os relatórios:
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Clique no ícone de gráfico de barras na barra lateral esquerda.
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Selecione o relatório desejado e defina os filtros conforme necessário.