Lição 3 - Dominando os Recursos Principais

Então, você tem sua primeira caixa de entrada pronta e já conhece o painel de controle. Agora, vamos aprender tudo sobre os principais recursos do BChat, onde encontrá-los e como usá-los efetivamente. Uma vez que você aprender isso, poderá usar o BChat sem dificuldades.

Gostamos de chamar esses recursos de “ferramentas” para ajudá-lo a se comunicar de forma eficaz com seus clientes.

Agentes

Você entrou no BChat de uma das duas maneiras:

Você se inscreveu e é o administrador da sua conta.
Você foi convidado por e-mail pelo administrador da sua conta.

Independentemente do seu ponto de entrada, será útil entender o que um Agente pode fazer no BChat.

O que é um Agente no BChat?

Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas com os clientes. Pode ser um membro da sua equipe de suporte ao cliente, seu colega de Engenharia, seu cofundador, o marqueteiro da sua equipe, ou qualquer pessoa que você queira adicionar à sua conta BChat para ajudar a responder perguntas.

O que diferencia um Agente de um Administrador?

As permissões. Agentes só podem acessar caixas de entrada, respostas prontas, relatórios e conversas. Eles podem atribuir conversas a outros agentes ou a si mesmos. Eles também podem resolver conversas.

Administradores podem fazer tudo.

Como adicionar um Agente ao BChat?

Temos um documento detalhado para isso.

Como usar o recurso de Agentes?

Existem duas maneiras básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo.

Atribuir um agente a uma conversa

No seu painel de controle, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Ações da Conversa”. Clique no sinal de + para expandi-la.
Você verá uma opção que diz “Agente Atribuído” seguida por um menu suspenso com todos os Agentes da sua conta. Use a barra de pesquisa para encontrar o nome do Agente que você está procurando. Ou clique no nome de um Agente para atribuir a conversa a ele. Você também pode usar a opção “Atribuir a mim”.

Conversar em Nota Privada

No seu painel de controle, ao abrir uma conversa específica, procure a opção amarela que diz “Nota Privada” à direita da sua caixa de resposta. Clique nela. Qualquer coisa que você enviar aqui NÃO será visível ou acessível pelo cliente. Isso existe para falar com outros agentes de forma privada.
Pressione “@” no seu teclado para mencionar colegas nas Notas Privadas. Fale com eles sobre qualquer coisa que você precisar. Você também pode usar formatação de texto rico, emojis e anexos. Aqui está um exemplo:

Relatórios de Agentes

Administradores podem acessar o painel de visão geral dos Agentes. Isso mostra várias métricas associadas a um Agente específico, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, etc. Veja como:

Vá para Relatórios → Agentes → Selecionar Agente. Selecione o nome do Agente que deseja ver as métricas no menu suspenso.
Selecione o período que você deseja saber essas métricas no menu suspenso “Duração”.
Passe o cursor sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nele. Será exibido um gráfico de barras do desempenho dessa métrica durante o período selecionado.

Importante: Ative o “Horário Comercial” para ver os relatórios ajustados de acordo.

Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema usando o botão verde no canto superior direito da tela.

Equipes

Você sempre receberá vários tipos de consultas, como relatórios de bugs, perguntas sobre faturamento, solicitações de recursos, etc., de seus clientes. Na sua organização, você pode ter equipes específicas lidando com funções específicas. Isso também significa que sua equipe de Vendas não deve ver uma conversa relatando um bug. E sua equipe de Engenharia não deve ter que responder a perguntas relacionadas ao faturamento. A próxima melhor coisa a fazer: agrupar seus agentes do BChat em suas respectivas equipes e deixar suas conversas irem automaticamente para as equipes relevantes.

O que é uma Equipe no BChat?

Uma equipe (interna) é um conjunto de certos agentes adicionados à sua conta que geralmente cuidam de um certo tipo de conversa––relacionadas a tecnologia, faturamento, produto, etc. Você pode criar uma equipe de agentes para cuidar de cada uma dessas categorias de consultas. Por exemplo, você pode criar uma equipe de Engenharia para responder a consultas relacionadas a tecnologia, uma equipe de Finanças para consultas relacionadas a faturamento e a equipe de Sucesso do Cliente para questões relacionadas ao produto.

Um Agente pode fazer parte de várias equipes?

Sim.

Como adicionar uma Equipe ao BChat?

Temos um documento detalhado para isso.

Como usar o recurso de Equipes?

As principais funções de manter equipes no BChat são para poder:

Atribuir conversas a elas
Ter um painel de controle organizado

Para atribuir conversas a uma equipe a partir do painel de controle, siga os passos descritos abaixo.

No seu painel de controle, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Ações da Conversa”. Clique no sinal de “+” para expandi-la.
Você verá uma opção que diz “Equipe Atribuída” seguida por um menu suspenso com todas as Equipes da sua conta. Use a barra de pesquisa para encontrar o nome da equipe que você está procurando ou clique no nome de uma equipe para atribuir a conversa a ela.

Usando a Automação para atribuir conversas às Equipes

Se você identificar um padrão sobre o tipo de conversas que sempre são atribuídas a uma equipe específica, você pode definir regras de automação para que certas conversas sejam atribuídas automaticamente a determinadas equipes.

Aqui estão alguns exemplos para ajudar você a entender:

Sempre que uma conversa for criada, e o idioma do navegador for espanhol, atribua a conversa à equipe de Espanhol.
Sempre que uma mensagem for criada contendo a palavra “bug”, atribua a conversa à equipe de Engenharia.
Sempre que uma conversa for atualizada, e a Caixa de Entrada for E-mail, E o assunto do e-mail contiver a palavra “reembolso”, atribua a conversa à equipe de Suporte ao Cliente.

Relatórios de Equipes

Administradores podem acessar o painel de visão geral das Equipes. Isso mostra várias métricas associadas a uma equipe específica, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, etc. Veja como:

Vá para Relatórios → Equipes → Selecionar Equipe. Selecione o nome da equipe que deseja ver as métricas no menu suspenso.
Selecione o período que você deseja saber essas métricas no menu suspenso “Duração”.
Passe o cursor sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nele. Será exibido um gráfico de barras do desempenho dessa métrica durante o período selecionado.

Importante: Ative o “Horário Comercial” para ver os relatórios ajustados de acordo.

Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema.

Contatos

Seus Contatos compreendem dois tipos de pessoas:

As pessoas que já enviaram mensagens para você no BChat
Aqueles que você carrega manualmente

Quando você visita a aba Todos os Contatos, pode ver a lista dessas pessoas com todas as informações disponíveis, como e-mails, números de telefone, geografias, conversas associadas.

Filtros de Contato

Você pode ver apenas contatos específicos com base em suas condições usando certos filtros. Basta clicar no botão Filtro na tela de Contatos para ver uma lista de filtros disponíveis, conforme mostrado na captura de tela abaixo.

Segmentos de Contato

Se você precisar usar os mesmos filtros repetidamente, salve-os como um segmento. Leia os documentos sobre isso.

Importando Contatos

Você pode importar contatos em massa a partir de um arquivo CSV. Basta usar o botão Importar no canto superior direito da sua tela.

Rótulos

Sua equipe gerencia várias conversas todos os dias. Nenhuma conversa é igual, mas elas podem ser semelhantes. Ao olhar suas conversas no final do dia, você pode categorizar várias conversas em categorias como relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso, etc.

Você pode querer entregar essas conversas a equipes relevantes ou analisar o tipo de solicitações que você recebe mais frequentemente um mês depois. Fazer isso manualmente é doloroso. Em vez disso, você pode rotular suas conversas enquanto conversa com seus clientes. Você pode simplesmente selecionar rótulos relevantes (que você precisa criar apenas uma vez) na barra lateral do seu chat. Essa prática simples permitirá que você categorize suas conversas e evite trabalhos repetitivos.

O que é um Rótulo no BChat?

É como um adesivo digital para colocar nas suas conversas e categorizá-las. Rótulos são criados no nível da conta e podem ser usados em toda a conta.

Como criar Rótulos personalizados?

Temos um documento detalhado para isso.

Como usar o recurso de Rótulos?

Existem três maneiras básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo.

Atribuir um rótulo a uma conversa

No seu painel de controle, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Ações da Conversa”. Clique no sinal de + para expandi-la.
Você verá uma opção que diz “Rótulos da Conversa” seguida por um botão associado. Clique nele para ver a lista de rótulos adicionados à sua conta. Selecione quantos forem relevantes.

Atribuir um rótulo a um contato

Assim como qualquer conversa, você pode rotular um contato também. Basta navegar até a página dedicada ao contato e adicionar o rótulo através da seção “Rótulos de Contato”.

Categorizar dados através de Rótulos

Você pode filtrar as seguintes visualizações por Rótulos:

Conversas
Contatos

Relatórios de Rótulos

Administradores podem acessar o painel de visão geral dos Rótulos. Isso mostra várias métricas associadas a um rótulo específico, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, etc. Veja como:

Vá para Relatórios → Rótulos → Selecionar Rótulo. Selecione o nome do rótulo que deseja ver as métricas no menu suspenso.
Selecione o período que você deseja saber essas métricas no menu suspenso “Duração”.
Passe o cursor sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nele. Será exibido um gráfico de barras do desempenho dessa métrica durante o período selecionado.

Importante: Ative o “Horário Comercial” para ver os relatórios ajustados de acordo.

Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema.

Continue aprendendo os outros recursos principais na aula 3B (é a penúltima aula!).