Glossário

A

Token de Acesso

As APIs de Aplicação são projetadas para interagir com uma conta do BChat da perspectiva do usuário. Para integrar aplicativos e autenticar essas APIs, você precisará de um access_token de usuário, que pode ser obtido nas Configurações do Perfil.

Administrador (Admin)

Administradores são usuários da conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes.

Agente

Um Agente é qualquer membro da sua equipe que pode responder às conversas com clientes. Um agente tem menos permissões de conta em comparação com o administrador.

Status do Agente

Um agente pode definir seu status como Online, Ocupado, Offline através das Configurações do Perfil.

API

As APIs (Interface de Programação de Aplicações) no BChat permitem conectar mais sistemas externos do que a interface de usuário oferece. Veja os tipos de APIs no BChat.

Aplicativos

Esses são aplicativos externos que são integrados nativamente ao BChat. Configurá-los permite aprimorar seu conjunto de ferramentas de engajamento com o cliente. Exemplo: você pode criar um chatbot usando nossa integração nativa com o aplicativo Dialogflow.

Artigos Arquivados (Central de Ajuda)

Artigos arquivados são aqueles que você não deseja publicar. Eles permanecerão como rascunhos dentro do seu painel.

Artigo (Central de Ajuda)

Um artigo é um documento criado no portal da Central de Ajuda sob a categoria de tópicos que contém informações essenciais sobre um aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes.

Atribuído

Uma pessoa da sua equipe que é designada para uma conversa––geralmente assume sua responsabilidade e envia respostas.

Notificações de Áudio

No painel, o BChat alerta sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) tocando um tom de alerta. Você pode personalizar suas preferências nas Configurações do Perfil.

Autor (Artigo)

Um autor de um artigo da Central de Ajuda pode ser escolhido da lista de Agentes. O nome e a miniatura do autor aparecem na página do artigo publicado.

Automação

É um conjunto de regras que um Admin define para a conta para automatizar tarefas específicas. Exemplos de tais tarefas incluem atribuição de agentes ou equipes, adição de rótulos, adiar conversas, etc. Essas ações são acionadas com base em eventos e condições definidas por você. Saiba mais sobre os recursos associados.

B

Bots

Você pode criar bots para automatizar algumas partes padrão de uma conversa, como saudar um cliente quando ele enviar uma mensagem pela primeira vez.

Horário Comercial

Você pode definir o horário de trabalho para qualquer canal/caixa de entrada dentro do BChat. Então, sempre que seus agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do horário de trabalho, o BChat exibirá uma mensagem personalizada ao cliente.

C

Campanhas

As campanhas permitem criar mensagens de saída para seus clientes e visitantes do site. As campanhas são de dois tipos:

• Contínuas: Para enviar mensagens de saída no chat ao vivo do site com base em condições, como: se um usuário visitou a página de preços e permaneceu por 3 minutos, enviar uma mensagem oferecendo ajuda.

• Únicas: Para enviar uma campanha de SMS para um grupo de contatos.

Respostas Rápidas

São seus modelos de resposta salvos para enviar uma resposta a uma conversa rapidamente usando um atalho.

Categorias (Central de Ajuda)

Você pode dividir um portal da Central de Ajuda em categorias e escrever artigos específicos sob cada uma dessas categorias. Essas categorias aparecem como seções (em um layout de grade) quando sua Central de Ajuda está ativa.

Canal/Caixa de Entrada

Um canal é um modo de comunicação que seu cliente escolhe para falar com você. Uma caixa de entrada é uma instância de um canal. Exemplo: Email, chat ao vivo na web, interações sociais, etc., qualificam-se como caixas de entrada.

Contatos

Os contatos na sua conta armazenam informações sobre as pessoas que já enviaram mensagens para você + qualquer lista que você carregue manualmente.

Segmentos de Contato

Um grupo de filtro salvo para seus contatos. Saiba mais.

Conversas

Seus chats com vários clientes são referidos como conversas no BChat.

CSAT

CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base na satisfação com sua equipe de suporte. Geralmente é um sistema de classificação (junto com feedback textual opcional).

Essas classificações podem ser calculadas para certos períodos para encontrar a "pontuação CSAT" da sua equipe. Você pode acompanhar suas pontuações CSAT na seção de Relatórios CSAT no seu painel. Saiba também sobre KPIs cruciais de atendimento ao cliente.

Atributos Personalizados

Eles ajudam a rastrear informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Eles são diferentes dos fatos padrão. Exemplo: Fatos padrão são nome, email, localização, etc. Atributos Personalizados são plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, etc.

D

Painel

A área de trabalho principal que exibe todas as informações e recursos vitais para trabalhar e interagir nas conversas.

Aplicativos do Painel

Um aplicativo do painel é um aplicativo externo trazido para seu painel para acesso rápido aos dados do cliente. Exemplo: Se você tiver um aplicativo de rastreamento de pedidos de clientes e quiser incorporá-lo ao seu painel, configure-o com a ajuda deste recurso. Saiba mais: Como usar os Aplicativos do Painel?

Artigo de Rascunho (Central de Ajuda)

Um artigo que está em andamento, mas não publicado, é conhecido como Artigo de Rascunho.

Resposta de Rascunho

Se você estiver compondo uma resposta ou enviando uma nota privada para um colega de equipe e sair da tela ou mesmo atualizar a página––seu texto permanecerá onde você deixou. O BChat salvará os dados e preservará suas mensagens não enviadas como rascunhos. Isso é conhecido como respostas de rascunho.

E

Notificações por Email

O BChat envia um email sempre que uma atividade específica ocorre em sua conta, como a criação de uma nova conversa, uma nova conversa sendo atribuída a você, etc. Você pode personalizar suas preferências de notificações por email nas Configurações do Perfil.

F

Tempo de Primeira Resposta

Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente por um agente específico, equipe ou caixa de entrada específica.

Pasta (conversa)

Quando você agrupa suas conversas com a ajuda de filtros, também pode salvá-las como pastas personalizadas. Uma vez salvas, essas pastas aparecem na barra lateral esquerda do seu painel para acesso rápido.

Encaminhar para Email

Quando você configura um canal de Email, é necessário que seus emails de suporte recebidos na sua caixa de entrada principal (como Gmail) sejam encaminhados para o BChat. Isso é feito com a ajuda da configuração Encaminhar para Email, encontrada nas configurações do canal de Email.

H

Central de Ajuda

Você pode criar e gerenciar um portal completo voltado para o cliente a partir do seu painel. Principalmente, você pode gerenciar sua base de conhecimento e artigos de produtos a partir deste portal e usar esses artigos diretamente em suas conversas. Exemplo: Este glossário foi criado usando a Central de Ajuda.

I

IMAP

IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite que você leia suas mensagens de email da sua caixa de entrada de email. Ative esta opção nas configurações do canal de Email.

Importação (contatos)

Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista de contatos no BChat carregando um arquivo CSV. Você pode incluir detalhes de contato padrão, bem como personalizados no seu arquivo CSV.

Mensagens Recebidas

Qualquer nova mensagem enviada por um cliente é uma mensagem recebida.

Integrações

O BChat possui uma suíte de aplicativos integrados nativamente que funcionam perfeitamente com o BChat e aprimoram sua experiência geral. Exemplo: Você pode integrar com o Slack para gerenciar suas conversas de lá!

K

Base de Conhecimento

Este é um conjunto de artigos de produtos e documentações criadas para ajudar seus clientes. Você pode gerenciar sua base de conhecimento com a Central de Ajuda a partir do seu painel.

L

Rótulos

É como um adesivo digital para colocar nas suas conversas e categorizá-las. Os rótulos são criados no nível da conta e podem ser usados em toda a conta. Exemplos de rótulos incluem relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso, etc.

Chat ao Vivo

O suporte ao cliente via chat ao vivo é uma maneira de os clientes interagirem com a equipe de suporte ao cliente em tempo real. Os clientes podem fazer perguntas e obter respostas rápidas na própria tela de chat usando a opção de chat ao vivo integrada no site ou aplicativo de uma empresa. Útil: O guia completo para fornecer suporte ao cliente via chat ao vivo.

M

Macro

Um macro é um conjunto de ações salvas sequencialmente, como rotular uma conversa, enviar uma transcrição por email, enviar um anexo, etc., que você pode definir nas Configurações do BChat. Você também pode criar um macro pessoal ou um disponível para uso da sua equipe. Você pode executar um macro a partir da barra lateral do chat.

Markdown

O BChat usa a linguagem markdown em suas mensagens e artigos da Central de Ajuda.

(@) Menções

Você pode marcar um colega de equipe em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto que deseja discutir. Você também pode ver (somente) as conversas que mencionam você usando a visualização “Menções” no painel.

Metadados (artigos da Central de Ajuda)

Você pode escrever um título, descrição e tags meta para seus artigos da Central de Ajuda a serem exibidos nos resultados de busca de um mecanismo de busca. Todos os metadados podem ser gerenciados a partir da barra lateral do artigo.

Métricas

Métricas são números/objetivos ou KPIs que você pode rastrear sobre sua equipe de suporte. Exemplo: Pontuação CSAT, Tempo de Primeira Resposta, Taxa de Resposta, etc., qualificam-se como métricas.

Você pode rastrear muitas métricas relacionadas ao desempenho de suas conversas, agentes, equipes, etc., usando a seção de Relatórios no seu painel.

SDK Móvel

É um conjunto de ferramentas e recursos que os desenvolvedores podem usar para criar aplicativos móveis para sistemas operacionais móveis, como iOS ou Android. Ele possui uma coleção de bibliotecas e utilitários que podem ajudar você a integrar o BChat com um aplicativo.

Silenciar

Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre a mesma.

N

Notificações

Existem quatro tipos de notificações no BChat – áudio, email, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências nas Configurações do Perfil e configurar a integração com o Slack.

O

Aberto

Um tipo de status de conversa que implica que uma conversa está pronta para ser atendida por um agente.

Mensagens de Saída

Qualquer mensagem enviada do painel do BChat é uma mensagem de saída.

P

Pendente

Um tipo de status de conversa.

Assinatura de Mensagem Pessoal

Uma assinatura de mensagem pessoal, se configurada, é adicionada a todas as mensagens que você envia da sua caixa de entrada de email por padrão. Você pode configurar sua assinatura nas Configurações do Perfil.

Notas Privadas

Notas privadas estão disponíveis dentro da janela de conversa. Aqui, você pode discutir consultas de clientes com seus colegas de equipe antes de responder às conversas.

Portal

Uma instância única da Central de Ajuda é chamada de portal. Você pode criar vários portais a partir de uma única conta. Exemplo: você pode ter dois portais para sua organização––um para manter a documentação do produto e outro para manter processos internos.

Notificações Push

Se ativadas, o BChat enviará notificações push sempre que um evento específico ocorrer. Exemplos de tais eventos incluem a criação de uma nova mensagem, a criação de uma conversa, etc. Personalize suas preferências nas Configurações do Perfil.

R

Relatórios

Existem sete relatórios no BChat, cada um fornecendo uma visão geral de certas análises associadas à sua conta.

Contagem de Resoluções

Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um agente específico, equipe ou caixa de entrada.

Tempo de Resolução

Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um agente específico, equipe ou caixa de entrada específica.

Resolvido

Um tipo de status de conversa, aplicado quando uma conversa está pronta para ser concluída.

S

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do BChat através da sua caixa de entrada de email. Ative esta opção nas configurações do canal de Email.

Adiado

Um tipo de status de conversa aplicado quando você precisa esperar um certo período ou precisa de uma resposta do cliente para continuar a conversa.

T

Equipes

Uma equipe (interna) é um grupo de agentes específicos na sua conta que geralmente lida com um certo tipo de conversa. Exemplo: você pode criar uma equipe de Engenharia para responder a consultas técnicas, uma equipe de Finanças para consultas relacionadas a faturamento, e a equipe de Sucesso do Cliente para consultas relacionadas a produtos.

U

Não Atribuído

Um tipo de status de conversa, aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente––seja manualmente ou automaticamente.

Não Atendido

No seu painel, você encontrará uma visualização chamada "Não Atendido". Isso lista todas as conversas que estão atribuídas e ainda não foram respondidas.

Recomendado próximo: Introdução ao BChat e engajamento com o cliente.